Vivir la comunicación no violenta

Marshall B. Rosenberg quiere que quien lo ayude pueda decirle que no. Si alguien acepta porque teme recibir un reproche, puede empezar la tarea mientras sigue necesitando tiempo para otra cosa. El trabajo quizá llegue a terminarse, pero la dificultad de quien lo ha hecho habrá quedado fuera de la conversación.

Para conocerla hay que escuchar sus razones. Tal vez necesite descansar o tenga pendiente otra tarea, aunque tendremos que preguntárselo antes de darlo por sabido. Cuando lo cuente podremos buscar otro momento o una ayuda que desee ofrecer. También puede ocurrir que siga sin estar en condiciones de hacerlo. Su respuesta tendrá que cambiar lo que decidamos después, porque insistir hasta obtener un sí lo devolvería al lugar del que estaba intentando salir al negarse.

Para elegir cómo continuar necesitamos saber qué estamos intentando resolver. Si empezamos acusando a la persona de que nunca se preocupa por nosotros, puede querer defenderse recordándonos todas las veces que estuvo presente. Acabaremos hablando de lo que ha hecho por nosotros durante años, mientras sigue pendiente explicar qué ayuda nos falta ahora. Al contar qué ha ocurrido y qué nos ha dolido, le ofrecemos un asunto del que hablar con nosotros. Podrá recordarlo de otra forma y necesitará explicar también cómo lo vivió. La conversación irá reuniendo lo que cada uno conoce, permitiendo comprender mejor qué ayuda falta antes de decidir cómo prestarla.

Rosenberg desarrolla esa forma de hablar y de escuchar en los seis textos prácticos que reúne Vivir la comunicación no violenta. Sus explicaciones van acompañadas por ejercicios y conversaciones de aprendizaje, donde los participantes intentan expresar lo que necesitan y escuchar la respuesta. Durante esos intentos pueden descubrir que les cuesta reconocer una emoción o que vuelven a acusar cuando se sienten heridos. El autor se detiene con ellos para aclarar qué quieren contar y buscar palabras que permitan continuar. Aprender los pasos del método ofrece una primera ayuda, que después requiere práctica con personas que tienen sus propias dificultades y su manera de explicarse.

Ficha técnica del libro

Campo	Datos de la edición
Título	Vivir la comunicación no violenta
Subtítulo	Herramientas prácticas para desarrollar tu habilidad de comunicarte y conectar en cualquier situación
Autor	Marshall B. Rosenberg
Título original	Living Nonviolent Communication: Practical Tools to Connect and Communicate Skillfully in Every Situation
Edición	Edición en español publicada el 4 de julio de 2022
Editorial	Sirio
Traducción	Alicia Sánchez Millet
ISBN	9788419105196, edición en rústica. 9788419105455, edición digital
Extensión	288 páginas en la edición en rústica
Tema	La comunicación entre personas que necesitan comprenderse y resolver sus desacuerdos
Materias	Escucha, expresión de necesidades, peticiones, relaciones personales, enfado, crianza, reparación y práctica de la compasión
Tipo de contenido	Recopilación de seis textos prácticos con explicaciones, ejercicios y conversaciones de aprendizaje
Enlace de compra	https://link.amazon/B0fowxGJK

¿Qué necesitamos comprender durante un desacuerdo?

¿Qué cambia al distinguir lo que necesitamos de una solución?

Rosenberg le pregunta a un marido qué necesita dentro de su relación y el hombre le dice que necesita terminar el matrimonio. Está pensando en marcharse, pero todavía falta conocer qué espera encontrar al separarse. Esa explicación permitirá que su mujer escuche lo que está tratando de resolver antes de responder a la decisión.

Si ella empieza a discutir si debe irse o quedarse, puede encontrarse defendiendo el matrimonio antes de saber qué le está ocurriendo. Él, a su vez, puede seguir defendiendo la separación sin haber explicado lo que echa de menos. Cada uno tendrá razones para sostener su propuesta, mientras la conversación se aparta de aquello que les permitiría comprender por qué han llegado hasta allí.

Rosenberg se detiene en esa explicación pendiente. En Vivir la comunicación no violenta distingue lo que una persona necesita de lo que decide hacer para conseguirlo. A esa manera de actuar la llama estrategia. En el caso del marido, separarse sería la estrategia que está considerando. Todavía falta escuchar qué necesidad espera atender con ella, porque conocer una decisión no permite saber por sí solo qué la ha provocado ni si conseguirá resolver la dificultad.

Para averiguarlo, el autor propone esperar antes de discutir la separación y escuchar qué necesita cada uno. El marido conserva la posibilidad de marcharse mientras explica por qué quiere hacerlo. Su mujer puede contar lo que está viviendo ella, sin quedar reducida a esperar la decisión de él. Cualquier cambio en la relación afectará a ambos, de manera que conocer solo las razones de uno dejaría sin entender una parte de lo que tendrán que resolver.

Rosenberg incluye el descanso, la comprensión, la confianza y el apoyo entre las necesidades humanas. Esos nombres permiten buscar palabras para lo que cada uno está echando en falta. Si una persona reconoce que desea confianza, puede explicar en qué ocasiones la echa en falta y qué le ayudaría a sentirla. La conducta que pide al otro será una manera de intentar conseguirlo. Al conocer lo que busca, ambos podrán estudiar si esa propuesta les sirve o si necesitan considerar otras posibilidades.

Examinarla exige relacionar lo que se necesita con lo que se propone hacer. Una decisión puede aliviar una dificultad y crear otra. También puede dejar sin atender aquello que se esperaba resolver. Escuchar esas consecuencias permite que ambos valoren la propuesta con más información y busquen otras maneras de responder. Para hacerlo tendrán que seguir preguntando, porque una alternativa que parece suficiente a quien la ofrece puede dejar pendiente una preocupación que aún desconoce. La respuesta de la otra persona ayuda a descubrir ese límite. Puede explicar por qué una propuesta le sirve, qué parte resulta difícil o qué falta para que pueda aceptarla. Quien escucha necesita admitir esa corrección antes de insistir en la solución que había imaginado. De lo contrario, la conversación volvería a girar alrededor de una única salida, ahora defendida por quien intenta ayudar.

Según relata Rosenberg, al aclarar sus necesidades los dos encontraron otras posibilidades dentro del matrimonio. Dos años después estaban satisfechos con la relación que habían construido. El autor cuenta el resultado de esa pareja, que pudo seguir viviendo junta después de comprender mejor lo que cada uno buscaba.

En otra relación, escuchar a ambos puede llevar a reconocer que seguir viviendo juntos les impide atender lo que necesitan. Comprender esa dificultad permite hablar de la separación conociendo qué desea cuidar cada uno y qué puede ofrecer al otro. La decisión seguirá teniendo consecuencias difíciles, pero quienes la tomen habrán podido explicar sus razones antes de verse obligados a aceptar o rechazar la primera salida que apareció.

¿Por qué una acusación dificulta explicar lo que nos pasa?

Una pareja acude a Rosenberg porque sus discusiones han llegado a los golpes. El autor les pide que cuenten qué necesita cada uno dentro de la relación, de manera que puedan conocer qué le está ocurriendo al otro antes de intentar buscar una solución. El marido empieza diciendo que su mujer es insensible a lo que le hace falta y ella le responde que está siendo injusto.

Han recibido una pregunta sobre lo que necesitan y los dos han contestado con una opinión sobre su compañero. La mujer tiene ahora una acusación de la que puede querer defenderse, mientras el marido sigue sin haber contado qué ayuda echaba de menos. Al escuchar que está siendo injusto, él también recibe una descripción que quizá quiera rechazar. Las respuestas empiezan a llevarlos hacia cómo los ve el otro, dejando pendiente lo que les habían preguntado.

La palabra insensible deja a la mujer ante una acusación que puede querer rechazar. Podría empezar a recordar las ocasiones en que ha estado pendiente de él o pedirle que retire esa descripción. Mientras intenta defenderse, sigue sin conocer qué ayuda está echando en falta su marido. Para responderle tendría que saber a qué se refiere, cuándo ha ocurrido y qué esperaba recibir de ella.

Al llamarlo injusto, la mujer le devuelve otra valoración que también deja mucho por explicar. Él puede ponerse a demostrar que tenía motivos para hablar así y añadir nuevas quejas sobre ella. Cada defensa da entonces una ocasión para recordar lo que el otro hizo mal. La discusión puede reunir muchos hechos del pasado y continuar sin explicar qué necesita cambiar ahora y qué ayuda está pidiendo cada uno.

Rosenberg muestra la dificultad de encontrar palabras para esa explicación. Una persona puede estar pasándolo mal y haber aprendido a expresarlo señalando lo que el otro hace mal. Preguntarle qué necesita le pide detenerse en su propia experiencia. Quizá tenga que reconocer miedo, tristeza o frustración antes de poder decir qué apoyo, comprensión o cuidado está buscando. Son posibilidades que ayudan a entender la búsqueda. En el intercambio de esta pareja todavía habría que escuchar qué reconoce cada uno como suyo.

Para ayudarles a explicarlo también hace falta saber a qué ocasión se refieren. Decir qué ocurrió permite al otro reconocer el momento y preguntar por lo que desconoce. Después, quien se ha quejado puede contar cómo vivió aquello y qué echó en falta. La acusación sobre el carácter deja esa tarea en manos de quien la recibe, que tiene que adivinar qué hecho ha provocado el reproche y qué se espera que haga después.

Cuando aparece una explicación más detallada, aún puede haber desacuerdo sobre lo ocurrido. La mujer puede comprender que su marido está dolido y recordar de otra manera el momento del que habla. Escuchar el dolor le permite atenderlo mientras aclara esa diferencia. Él también necesita oír lo que ella vivió, porque su propio malestar no cuenta toda la experiencia de ambos. Si una persona tiene que aceptar la versión de la otra para conseguir que la escuchen, una parte de la conversación seguirá quedando fuera.

Preguntar si se ha entendido bien permite volver sobre esa parte. Quien habla puede confirmar lo que hemos recogido o explicar en qué nos hemos equivocado. Su corrección da una oportunidad para escuchar lo que faltaba. Tomarla como una nueva ofensa o como una prueba de que nunca está conforme volvería a llevar la atención hacia una valoración de la persona, cuando estaba intentando decir qué le ocurre.

En esta pareja, además, los golpes hacen necesario atender a la protección de las personas. Comprender el malestar de quien ha golpeado no vuelve aceptable su conducta. Tampoco obliga a quien ha sufrido el daño a permanecer ante una amenaza ni a asumir la tarea de tranquilizar al otro. La posibilidad de dialogar depende también de que cada uno pueda decidir si participa y de que su seguridad se tenga en cuenta.

¿Cómo saber qué estamos defendiendo en una discusión?

Los empleados de un departamento llevan más de quince meses discutiendo qué programa informático deben utilizar. Con él realizan tareas en el ordenador, de modo que la elección afectará a su manera de trabajar. Un grupo quiere conservar el que ya tienen y otro desea sustituirlo por una herramienta nueva.

Quienes defienden el programa actual han dedicado mucho esfuerzo a desarrollarlo. Sus compañeros ven ventajas en cambiarlo, pero hace falta conocer qué espera conseguir cada grupo para poder comparar las dos opciones. El tiempo dedicado al programa que conocen forma parte de su experiencia. Todavía tendrán que explicar cómo los ayuda en las tareas y qué dificultad ven en aceptar el cambio.

Rosenberg les pide que expliquen qué necesidades atendería el programa que prefieren. Los partidarios del cambio responden hablando de la actitud de sus compañeros. Consideran que se aferran demasiado a lo conocido y sostienen que avanzar exige asumir riesgos. Los otros contestan que aceptar cada novedad también puede perjudicarlos. La pregunta sobre el trabajo vuelve a quedarse pendiente mientras cada grupo describe la manera de decidir del contrario.

Quien escucha que se resiste a los cambios puede sentir que debe demostrar que sabe adaptarse. Quien recibe la acusación de dejarse llevar por cualquier novedad puede empezar a defender su prudencia. Esas respuestas consumen el tiempo que necesitan para estudiar el programa. Al terminar de discutir si son conservadores o impulsivos, todavía tendrán que averiguar qué tareas deben hacer y cuál de las herramientas les ayudaría más.

Para estudiar esas tareas hay que conocer las dificultades que encuentran al realizarlas. Un grupo puede explicar qué parte del trabajo quiere mejorar y el otro preguntar cuándo aparece el problema o a quién afecta. Si proponen un cambio, tendrán que mostrar cómo podría ayudar en esa dificultad. Si prefieren conservar el programa, necesitarán explicar qué permite hacer y qué temen perder al sustituirlo. Los compañeros dispondrían así de una razón que examinar, sin tener que empezar aceptando una opinión desfavorable sobre su manera de ser. Al estudiar los programas podrían valorar la rapidez, la seguridad o el coste, siempre que respondieran a lo que necesita ese departamento. Para elegir esos criterios habría que escuchar qué operaciones realizan y dónde se atasca el trabajo. Medir una función que apenas utilizan puede ofrecer muchas cifras y ayudar poco a decidir entre las dos herramientas.

El esfuerzo invertido en el programa anterior también merece escucharse. Quienes lo desarrollaron conocen lo que tuvieron que resolver para que funcionara y pueden explicar capacidades que los demás desconocen. Reconocer ese trabajo ayuda a comprender su defensa. Para decidir qué conservar, todavía habrá que estudiar cuáles de esas capacidades siguen siendo necesarias y qué dificultades aparecen ahora. El tiempo ya dedicado permite entender la historia del programa, mientras las tareas que vienen obligan a examinar si podrá seguir ayudándoles.

La herramienta nueva necesita pasar por un examen semejante. Que haya aparecido después no explica qué hará mejor ni cuánto trabajo exigirá aprender a utilizarla. Sus defensores tendrían que describir qué mejora esperan y qué habría que dedicar para conseguirla. Así, el departamento podría comparar las ventajas que espera recibir con el dinero, el tiempo y el esfuerzo que necesitaría el cambio.

Al conocer esas condiciones todavía pueden discrepar sobre qué conviene atender primero. Un grupo quizá esté dispuesto a dedicar más tiempo al aprendizaje y el otro considere que en ese momento necesita conservar su manera de trabajar. La diferencia tendría entonces un contenido que ambos podrían discutir y comprobar. Para decidir entre esas prioridades tendrían que volver a las tareas del departamento, contando con lo que cada opción permite hacer y con lo que exige para llevarla a cabo.

¿Cómo encontrar palabras para explicar lo que nos pasa?

¿Cómo hablar de una tarea pendiente sin juzgar a la persona?

Un adulto encuentra sin hacer la cama de su hijo en el ejemplo que propone Rosenberg. Contaba con su colaboración para mantener la casa ordenada y se siente frustrado al ver el trabajo pendiente. Puede explicar qué ayuda esperaba, deteniéndose en esa cama para hablar de lo que aún falta.

Si llama vago al niño, añade una opinión sobre su manera de ser. El muchacho puede empezar a defenderse de esa palabra, recordando otras tareas que sí ha hecho, antes de comprender qué le está pidiendo el adulto en ese momento. El trabajo continúa pendiente mientras la conversación empieza a ocuparse del juicio que acaba de recibir.

En su explicación sobre la crianza, Rosenberg propone nombrar la cama sin hacer, expresar la frustración del adulto y contar que necesita apoyo para cuidar el orden del hogar. Al escuchar esas partes, el niño puede saber a qué ocasión se refiere y por qué ha querido hablar con él. La frustración describe cómo está viviendo el adulto la falta de ayuda. La petición tendrá que explicar después qué colaboración espera, porque conocer el malestar de alguien todavía no permite saber cómo ayudarlo.

Antes de pedir esa colaboración conviene escuchar al niño. A partir del ejemplo podemos preguntarnos si los dos habían entendido cuándo tenía que estar hecha la cama. También podría hacer falta explicar mejor cómo se hace. Al preguntar, el adulto tendría ocasión de conocer qué sabe el niño y qué había entendido. Si lo llama vago, da por conocida una causa que todavía necesita escuchar.

Escucharla puede cambiar la ayuda que hace falta. Si el niño desconoce una parte del trabajo, repetirle que debe hacerlo puede dejarlo ante la misma dificultad. Si ha entendido otro momento para terminar, tendrán que aclarar el tiempo. También puede surgir una diferencia sobre el reparto de las tareas. Cada respuesta lleva a una conversación distinta, y el adulto necesita conocerla antes de decidir qué debe explicar y en qué necesita ayudarlo. Al aclarar el trabajo pueden descubrir que tampoco entienden lo mismo por dejar ordenada la habitación. Dos personas pueden querer cuidar la casa y esperar resultados diferentes al doblar o colocar las cosas. Explicar cómo debe quedar permite al niño saber qué se le está pidiendo. También permite al adulto pensar si ha dado las indicaciones necesarias y si el encargo está a su alcance. Lo que para él resulta conocido puede requerir una explicación para quien aún está aprendiendo.

Con esa explicación, la petición puede señalar una acción y el momento en que se espera. El adulto tendrá que contar con el tiempo que exige y escuchar si hay una dificultad para cumplirla. Si el niño hace una objeción, esa respuesta puede revelar una parte del trabajo que se había dado por supuesta. Volver a llamarlo vago interrumpiría la posibilidad de conocerla y lo dejaría otra vez intentando responder a una opinión sobre su carácter.

La responsabilidad del adulto continúa durante esa escucha. Puede mantener la tarea, explicar por qué hace falta y ayudar al niño a aprender lo que todavía no sabe. Para revisar después lo ocurrido tendrá que volver al trabajo que habían acordado. Podrá ver qué se ha hecho, qué sigue pendiente y qué ayuda necesita el muchacho para terminarlo. Esa atención a lo que puede hacer y aprender permite corregir la tarea sin convertir una dificultad en una descripción de toda su persona.

¿Cómo decir lo que sentimos cuando nos cuesta reconocerlo?

Rosenberg representa una conversación de pareja con un participante de un taller. Desde ese papel expresa que desea más cercanía y le pregunta cómo se siente al escucharlo. El participante busca una instrucción, tratando de saber qué debe hacer para responder a la petición.

Cuando intenta nombrar lo que le pasa, dice que se siente criticado. Ha explicado cómo entiende las palabras que acaba de oír, mientras todavía le cuesta reconocer qué siente al recibirlas de esa manera. La petición de cercanía lo ha llevado a buscar una conducta que pueda cumplir, antes de haber encontrado palabras para contar lo que le está ocurriendo.

El autor le ofrece una posibilidad y espera que él diga si se reconoce en ella. Le pregunta si está dolido y si desea que se respete y aprecie lo que aporta. El participante acepta esa explicación. La petición de cercanía le ha llegado como una señal de que está haciendo algo mal, y necesita poder contar el dolor que le produce y su deseo de recibir aprecio.

Contar ese dolor permite a la persona que ha pedido cercanía entender lo que ha ocurrido al hablar. Puede explicar qué quería decir y escuchar cómo han llegado sus palabras al otro. Cada uno tiene una parte de la conversación que el compañero desconoce. Si se detienen en demostrar si aquello era una crítica, pueden acabar defendiendo sus intenciones sin llegar a saber cómo se está sintiendo quien escucha. Preguntar por ese sentimiento les da una información que necesitan para seguir hablando.

En el ejercicio, el propio participante reconoce que muchas veces desconoce lo que le ocurre por dentro y vuelve a preguntar qué puede darle a la otra persona. Esa dificultad permite comprender el tiempo que puede hacer falta para encontrar una palabra. Tristeza, miedo, alegría y frustración ofrecen nombres con los que probar si se reconoce lo que está pasando. Quien pregunta puede proponerlos y escuchar las correcciones. A veces una persona necesita oír varias posibilidades antes de decir cuál se parece a su experiencia. Rosenberg quiere mantener la paciencia mientras el participante practica. Pedirle una respuesta inmediata lo dejaría buscando otra vez la manera de cumplir con lo que se espera de él, cuando la tarea que le están proponiendo exige detenerse y reconocer lo que siente.

Esa espera también afecta a quien ha pedido una relación más cercana. Su deseo sigue presente, junto a la dificultad del compañero para decir qué le está pasando. Pueden hablar de las dos cosas. Quien busca palabras puede explicar que todavía le cuesta encontrarlas, y quien espera puede decir qué ha entendido y qué necesita seguir sabiendo. De ese modo, el esfuerzo por reconocer un sentimiento forma parte de la conversación, en lugar de quedar oculto detrás de una respuesta que parece desinterés.

Rosenberg relaciona este aprendizaje con la manera en que se enseña a expresar o a ocultar las emociones. En su explicación aparecen modelos culturales sobre los hombres y las mujeres. Esas observaciones acompañan al ejercicio, pero escuchar a una persona exige conocer cómo ha aprendido ella a hablar de lo que siente. Atribuir la misma dificultad a todos los hombres o a todas las mujeres dejaría sin atender las diferencias que el propio intercambio necesita descubrir.

Hacia el final de la representación, el participante dice que le alegra comprender mejor lo que la otra persona quiere. Esa respuesta permite saber cómo se siente ahora al escucharla y continuar preguntando qué ayuda puede ofrecer para atender la petición de cercanía.

¿Por qué hablar muchas veces de algo puede dejarnos sin entenderlo?

Un hombre ha quitado a su mujer el talonario de cheques para impedir que lo utilice. Con esos cheques ella podía autorizar pagos a cargo de una cuenta bancaria, de manera que la prohibición limita cómo puede disponer del dinero. Llevan treinta y nueve años de matrimonio y siguen discutiendo por aquel control.

Un talonario reúne varios cheques. Cuando el banco paga uno, descuenta su importe del dinero de la cuenta, y si paga más de lo que hay la cuenta queda en descubierto. La mujer había gastado más de lo que tenían dos veces, seis meses después de casarse. Su marido había respondido quitándole el talonario, una decisión que todavía necesita explicar cuando Rosenberg se reúne con ellos.

Después de tantos años de conversación, ella cree que sabe lo que necesita su marido. Rosenberg le pide que lo explique y la mujer responde que él quiere impedir que gaste. Su contestación permite conocer la restricción con la que vive. Todavía falta saber por qué él la mantiene y qué teme que ocurra si deja de hacerlo. Haber escuchado muchas veces una exigencia puede permitirnos anticiparla sin que hayamos llegado a comprender la preocupación que la provoca. El autor vuelve a preguntarle y ella empieza a hablar del padre de su marido. Encuentra una semejanza entre ambos que le ayuda a explicar cómo se comporta su esposo con el dinero. La historia ofrece una razón para ella, pero aún necesita escuchar si él la reconoce. Además de lo que haya aprendido en su familia, el hombre tendrá que decir qué le preocupa ahora y qué está intentando cuidar al retener el talonario.

Cuando le toca responder, el marido reconoce cualidades de su mujer como esposa y madre y después la llama irresponsable con el dinero. Vuelve así a describirla cuando le están pidiendo que explique qué necesita él. Ella podría defender su capacidad para llevar las cuentas o discutir cuánto dicen aquellos dos descubiertos sobre todos los años posteriores. Mientras atiende a esa acusación, sigue sin saber qué teme su marido y por qué considera necesario mantener la prohibición.

Rosenberg le pregunta entonces si tiene miedo porque necesita proteger económicamente a su familia. El hombre confirma que esa explicación se parece a lo que le ocurre. Su respuesta permite escuchar una preocupación que quedaba escondida detrás de la palabra irresponsable. También permite examinar la relación entre esa preocupación y lo que ha hecho para atenderla. Proteger a la familia es lo que desea. Quitarle a su mujer el talonario fue la manera que eligió para intentarlo.

Esa confirmación era necesaria para saber si Rosenberg había comprendido lo que le ocurría. El autor había propuesto una explicación y necesitaba escuchar la respuesta del marido. Si el hombre hubiera dicho que le ocurría otra cosa, habría hecho falta oír esa diferencia. Preguntar por un sentimiento o una necesidad puede ayudar a encontrar palabras, siempre que quien responde conserve la posibilidad de corregirlas.

Comprender ese temor deja pendiente la decisión sobre las cuentas. La mujer tiene que poder decir qué le ha supuesto vivir con la prohibición y qué necesita ella al ocuparse del dinero compartido. Escuchar al marido sin abrir esa otra parte podría servir para mantener el control que ya ejercía. Para buscar un acuerdo habrá que conocer las dificultades de ambos y estudiar una forma de cuidar la economía en la que los dos puedan participar.

Rosenberg presenta su trabajo con esta pareja afirmando que un conflicto puede resolverse en veinte minutos a partir del momento en que cada uno sea capaz de decir qué necesita el otro. La pareja entiende primero que promete resolver en veinte minutos una discusión de treinta y nueve años. Él tiene que explicar desde cuándo empezaría a contar el tiempo. Esa afirmación deja fuera el tiempo necesario para llegar a escucharse.

Para plantear otra forma de manejar el dinero faltaría escuchar a la mujer con el mismo cuidado y conocer qué posibilidades de acuerdo podrían atender a ambos. La siguiente propuesta tendría que contar con su respuesta. Así, la preocupación de él podría escucharse sin dejar otra vez fuera de la decisión a quien llevaba años viviendo con aquella prohibición.

¿Cómo comprobar si hemos entendido lo que la otra persona necesita?

Al explicar lo que creemos haber entendido, dejamos que la otra persona nos diga si se reconoce en nuestras palabras. Puede corregir una parte, añadir una preocupación o decir que estamos hablando de otra cosa. Su respuesta permite seguir escuchando desde lo que ella cuenta.

Rompe la barrera del no, de Chris Voss y Tahl Raz, propone una comprobación semejante. Voss intenta explicar cómo ve la situación la persona con la que negocia, dejándole confirmar o corregir lo que cree haber entendido. Lo hace dentro de una negociación, donde comprender lo que preocupa al otro ayuda a estudiar por qué acepta o rechaza una propuesta. Rosenberg busca escuchar los sentimientos y las necesidades que la persona intenta expresar.

Qué queremos comprender	Vivir la comunicación no violenta	Rompe la barrera del no
Lo que intenta cuidar la persona	Los sentimientos y las necesidades que hay detrás de sus palabras	La preocupación y las condiciones desde las que está negociando
Cómo comprobamos la escucha	Preguntamos si hemos reconocido lo que necesita	Le permitimos confirmar o corregir nuestra explicación
Qué sigue pendiente	Buscar una respuesta que atienda las necesidades de ambos	Examinar qué acuerdo puede llevarse a cabo y con qué límites

En el matrimonio del talonario, la confirmación del marido permite saber que Rosenberg ha reconocido su miedo por la economía familiar. La mujer dispone ahora de una preocupación que puede escuchar, después de tantos años recibiendo una descalificación sobre su manera de llevar el dinero. Todavía necesita expresar lo que ha vivido ella. Para comprenderla, su marido tendrá que darle la misma oportunidad de confirmar o corregir lo que cree haber entendido de su experiencia.

Esa comprobación ayuda a continuar en ambos libros, pero deja pendiente el acuerdo. La persona con la que Voss negocia puede confirmar que ha entendido bien sus preocupaciones y seguir rechazando las condiciones que se le ofrecen. En el trabajo de Rosenberg, comprender un temor tampoco decide qué conducta debe aceptarse para aliviarlo. La preocupación económica del marido permite conocer su motivo, mientras la retención del talonario y sus efectos en la esposa siguen necesitando examen.

Al escuchar a los dos podrán estudiar cómo cuidar la economía y qué necesita cada uno para participar en las decisiones. Una propuesta tendrá que responder también a lo que cuente la mujer. Si la conversación termina después de comprender al marido, una parte del conflicto seguirá sin escucharse, por muy bien que se haya descrito el miedo de él.

¿Cómo pedir ayuda respetando la respuesta de la otra persona?

¿Cómo pedir ayuda para que la otra persona sepa qué hacer?

Rosenberg pide a los participantes de un ejercicio que escriban qué quieren pedirle a su pareja o a un amigo. Han pensado en alguien cercano cuya ayuda desean y ahora tienen que elegir las palabras con las que van a solicitársela. El papel les permitirá volver sobre lo escrito antes de utilizarlo en la conversación.

Para prepararlo han tenido que pensar en una conducta de esa persona que les molesta, reconocer cómo se sienten y explicar qué necesitan. Al llegar a la petición ya tienen una razón para buscar su ayuda. Todavía deben decir qué les gustaría que hiciera, de manera que quien lea la frase pueda imaginar la acción en la que esperan que participe.

Contar que uno está triste y necesita apoyo puede ayudar al otro a comprender cómo se encuentra. Para colaborar, también necesita saber qué ayuda le están pidiendo. Podría ofrecer compañía cuando se estaba buscando ayuda para una tarea o empezar a dar consejos a quien necesitaba que lo escucharan. Son distintas maneras de intentar ayudar. Escribir la petición permite pensar cuál se desea antes de dejar que la otra persona tenga que adivinarla.

Por eso Rosenberg pregunta qué nos gustaría que el otro hiciera. Al pedirle que deje una conducta, aún podemos dejarle muchas dudas sobre cómo esperamos que actúe después. Explicar la acción que deseamos le permite valorar si puede realizarla. También obliga a quien pide a revisar lo que está proponiendo. Necesita pensar si esa ayuda atendería lo que le falta o si ha escrito una tarea que, una vez hecha, todavía lo dejaría esperando otra respuesta.

La ayuda que se espera también cambia según el momento y el tiempo que exige. Pedir un rato para hoy supone un compromiso distinto de buscar una colaboración para todos los días. La persona que recibe la propuesta necesita conocer esa diferencia antes de aceptarla. Si cree que va a ayudar una vez y el otro espera contar con ella de manera habitual, ambos pueden decir que sí a acuerdos distintos y descubrirlo cuando vuelva a aparecer la tarea.

Al explicar el compromiso hay que tener en cuenta qué puede hacer la otra persona. Podemos pedirle que nos escuche durante un rato y que reserve ese tiempo para prestarnos atención. Si le pedimos que consiga que nos sintamos tranquilos, le estamos encargando un resultado que también depende de nosotros y de lo que estemos viviendo. Podríamos seguir preocupados después de que nos haya escuchado con cuidado. Reconocer esa posibilidad permite pedir una acción que ella pueda ofrecer sin hacerla responsable de todo lo que sentiremos después.

Con la petición escrita delante, podemos releerla pensando en lo que desconoce quien va a recibirla. Una palabra puede tener sentidos diferentes para los dos. También podemos haber dado por sabido el tiempo o el esfuerzo que exige lo que pedimos. Al conversar habrá ocasión de preguntar qué ha entendido y de escuchar esas dudas. Una respuesta afirmativa solo permitirá preparar la ayuda si los dos están hablando del mismo trabajo.

Una vez que lo han entendido, aún falta saber si la otra persona puede y quiere hacerlo. Tiene necesidades y obligaciones propias que quizá dificulten la colaboración. Su respuesta puede dejar pendiente lo que buscábamos y ayudarnos a conocer qué parte de la petición resulta difícil. Escuchar esa parte permite estudiar otra posibilidad. Insistir en que ya lo hemos explicado bien la dejaría ante la obligación de aceptar por el hecho de haberlo comprendido.

El ejercicio da tiempo para preparar las palabras antes de llegar a esa conversación. Al hablar, tendremos que atender también a lo que la otra persona vaya contando. Puede preguntar por algo que habíamos pasado por alto o explicar una dificultad que desconocíamos. Esa información puede llevarnos a cambiar el momento, la tarea o la ayuda que habíamos imaginado. La frase escrita seguirá sirviendo de apoyo mientras podamos revisarla con quien tiene que responder.

Si ambos llegan a un acuerdo, podrán volver a lo que han descrito para saber qué se espera de cada uno. Después de realizar la tarea, esa misma explicación les permitirá comprobar qué se ha hecho y qué queda pendiente. Si aparece un esfuerzo con el que no habían contado, tendrán una parte del acuerdo a la que volver para hablar del cambio antes de seguir esperando una ayuda que el otro quizá ya no pueda ofrecer.

¿Qué queda acordado cuando alguien acepta una petición?

Cuando una persona acepta dedicar un rato a ayudarnos, podemos contar con ese tiempo para la tarea que hemos explicado. Si después descubrimos que hace falta más ayuda, tendremos que hablar de lo que ha cambiado. Su primera respuesta se refería al trabajo que conocía cuando dijo que sí.

El marketing del permiso, de Seth Godin, también se ocupa de lo que una persona ha aceptado recibir. En este caso se trata de mensajes comerciales. Quien da su permiso espera unas comunicaciones determinadas y los contactos posteriores deben respetar esa expectativa. Rosenberg trabaja las peticiones entre personas. La comparación permite examinar hasta dónde llega una aceptación y qué ocurre cuando esperamos de ella más de lo que se había propuesto.

Qué necesitamos conservar	Vivir la comunicación no violenta	El marketing del permiso
El contenido del sí	La acción que la otra persona ha entendido y acepta realizar	Los mensajes que espera recibir al dar su permiso
Un cambio en lo que pedimos	Requiere explicar la nueva tarea y escuchar otra respuesta	Puede requerir ampliar el permiso antes del siguiente contacto
La continuación del trato	Permite preguntar si la ayuda sigue siendo posible	Exige cumplir lo prometido y respetar los límites del destinatario

En la petición que propone Rosenberg, describir la acción ayuda a la otra persona a decidir si puede colaborar. Esa explicación también sirve después, cuando la tarea empieza a crecer. Puede aparecer una parte que habíamos olvidado o hacer falta más tiempo del previsto. Decirlo permite que quien está ayudando valore lo que aún puede ofrecer. Tal vez mantenga una parte y necesite revisar otra. La relación previa facilita recordar cómo habíamos quedado, mientras el esfuerzo añadido exige conocer sus posibilidades actuales. Si se da por hecho que su primer sí cubre todo lo que vaya apareciendo, acabará descubriendo una obligación que desconocía al aceptar.

Godin examina la confianza que se construye al cumplir lo prometido en los siguientes contactos. En Rosenberg, atender al alcance de la petición permite que la ayuda siga siendo voluntaria. Los contextos tienen fines diferentes, pero en ambos una aceptación necesita leerse junto a lo que se había explicado. Cuando cambia el trabajo, hablar de ese cambio permite preparar un nuevo acuerdo antes de contar con una disponibilidad que la otra persona todavía no ha ofrecido.

¿Cómo hacer una petición que permita responder que no?

Una persona puede aceptar una petición porque teme el enfado de quien se la hace. Quizá recuerde otras ocasiones en las que su negativa acabó en reproches y prefiera evitarlos esta vez. Quien pidió la ayuda oye una aceptación, mientras la dificultad del otro para ofrecerla sigue sin poder contarse.

Rosenberg propone fijarse en lo que sucede cuando la respuesta es negativa. Alguien puede pedir un favor con palabras educadas y después reaccionar al rechazo con reproches, amenazas o retirando el afecto. La persona que había dicho que no descubre entonces qué le ocurre cuando intenta elegir. Si más adelante acepta otra petición para evitar ese trato, el trabajo se hará mientras su dificultad para ayudar sigue sin poder explicarse.

En Vivir la comunicación no violenta, el autor busca una colaboración que ambas personas deseen ofrecer. Por eso le interesa conocer qué lleva a alguien a aceptar. Puede haber reconocido una necesidad del otro y querer contribuir a atenderla. También puede estar actuando por vergüenza, resignación o miedo. Al observar únicamente que ha cumplido lo pedido, dejamos pendiente averiguar cuál de esas cosas está viviendo. Incluso puede haber prometido una ayuda que le cuesta sostener, esperando evitar así el malestar de una discusión.

Para conocer esa dificultad tendrá que poder contarla. Quizá le falte tiempo, esté preocupado por otra tarea o necesite un descanso. La negativa por sí sola deja abiertas esas posibilidades. Podemos preguntarle qué le ocurre y esperar su respuesta antes de preparar otro argumento para convencerlo. Si cada razón que nos da se encuentra con una réplica destinada a vencerla, tendrá que seguir defendiéndose. Escucharla requiere que su explicación pueda cambiar lo que habíamos entendido y, con ello, la petición que íbamos a repetir.

La persona también puede preferir guardarse una parte de sus motivos. Admitir que tiene capacidad para decidir incluye respetar lo que desea contar de su vida. Podemos seguir necesitando ayuda y sentirnos preocupados al recibir un rechazo, mientras ella conserva una razón que no quiere explicar. Esa preocupación nos corresponde a nosotros. Si la convertimos en un reproche para que cambie la respuesta, volverá a encontrarse teniendo que aceptar para evitar nuestro malestar.

Lo que necesitábamos sigue pendiente y merece atención. Después de escuchar, podremos examinar si cabe pedir otra acción, buscar ayuda en otro lugar o esperar. Cambiar la propuesta exige comprobar que la alternativa sirve para lo que hace falta y que la otra persona puede asumirla. Ofrecerle una tarea distinta solo para obtener por fin una aceptación dejaría sin atender la dificultad que acababa de contarnos.

Así se entiende el cuidado que Rosenberg pide al recibir una negativa. La libertad que ofrecimos al preguntar tiene que continuar en nuestra manera de responder. Puede costarnos porque todavía tenemos un asunto por resolver y quizá contábamos con esa persona para hacerlo. Explicar lo que nos preocupa permite que lo conozca, dejando en sus manos la decisión sobre lo que está dispuesta a ofrecer.

Cuando llega un acuerdo, la conversación puede necesitar continuar durante el trabajo. Quien aceptó quizá descubra que la tarea requiere más tiempo del que esperaba o que necesita una ayuda que antes desconocía. Tendrá que poder avisarlo. La otra persona necesitará esa información para reorganizar lo pendiente. Revisar juntos el compromiso permite decidir qué se puede mantener y qué hace falta cambiar antes de que uno siga trabajando por miedo a reconocer su dificultad.

¿Qué podemos aprender cuando la respuesta sigue siendo negativa?

Una persona puede explicar por qué rechaza una petición y seguir sin querer aceptarla. Hemos aprendido algo de su situación, mientras la respuesta continúa siendo negativa.

Momento de la conversación	Vivir la comunicación no violenta	Piénsalo otra vez
Escuchamos una negativa	Intentamos conocer qué necesita cuidar la persona	Exploramos las razones que sostienen su respuesta
Recibimos información nueva	Podemos buscar otra manera de atender las necesidades	Podemos revisar nuestra idea o la forma de plantear el asunto
La persona sigue diciendo que no	La petición conserva la posibilidad de ser rechazada	La conversación puede aportar comprensión aunque la opinión se mantenga

Piénsalo otra vez, de Adam Grant, presenta la escucha de las razones ajenas como una forma de aprender. Al explicar la entrevista motivacional, en la que una persona examina sus propios motivos para cambiar, destaca que debe conservar su capacidad para decidir. Las preguntas ayudan a conocer lo que piensa cuando sus respuestas pueden llevar la conversación por un camino distinto del que habíamos imaginado. Si únicamente aceptamos lo que confirma nuestra opinión, seguiremos intentando conducirla a una conclusión que ya hemos elegido por ella.

Esa disposición a aprender también nos pide distinguir qué estamos examinando. Podemos revisar una idea sobre cómo hacer un trabajo a la luz de una información que antes desconocíamos. La necesidad de descanso de una persona requiere otra atención. Habrá que comprender qué le ocurre y decidir si la tarea que proponemos puede hacerse en otro momento o de una manera que le permita descansar. Las preguntas serán útiles si nos ayudan a conocer esa posibilidad, dejando que la respuesta cambie nuestra propuesta.

Grant invita a mirar de nuevo la idea con la que entramos en la conversación. Rosenberg mantiene presente lo que necesita cada persona mientras se busca un acuerdo. Podemos descubrir que lo que pedíamos resultaba más difícil de lo que pensábamos y preparar otra petición. La información recibida también puede hacernos reconocer que conviene buscar ayuda en otro lugar. En ambos casos, aprender de la negativa cambia lo que podemos hacer nosotros, sin exigir que el otro la retire para demostrar que nos ha escuchado.

¿Qué puede necesitar alguien que evita una conversación?

En un ejemplo de Rosenberg, una persona se niega a hablar de la tensión que hay en su relación. Quien desea conversar conoce esa respuesta y todavía puede desconocer qué le impide aceptar. Tendrá que escuchar sus razones para saber si teme el trato que va a recibir o si hay otra dificultad que necesita explicar.

La negativa llega mientras el desacuerdo sigue pendiente. Quien esperaba aclararlo puede pensar que nunca conseguirá resolverlo o que al otro le da igual lo que está pasando. Esas ideas nacen de cómo ha recibido la respuesta. La persona que se ha negado aún puede estar intentando protegerse de algo que él desconoce. Si responde acusándola de desinterés, la nueva discusión empezará antes de que ambos hayan podido entender por qué resulta difícil la conversación que querían tener.

Rosenberg propone detenerse en esa posibilidad. En el ejemplo del libro invita a preguntarse si quien evita hablar necesita protección frente a lo que espera que ocurra durante el intercambio. Esa primera idea permite hacer una pregunta y dejar que el otro diga si describe lo que le pasa. Puede confirmarla, explicarla mejor o decir que su motivo es diferente. Su respuesta es la que permite seguir comprendiéndolo. Dar por sabido lo que teme volvería a dejarlo ante una explicación de su vida que alguien ha decidido por él.

Escuchar esa respuesta puede costar cuando llevamos tiempo esperando una solución. También tenemos preocupaciones y necesitamos que la otra persona conozca lo que el desacuerdo está suponiendo para nosotros. Podemos contárselo sin convertir el momento elegido para hablar en una prueba de afecto. Si pensamos que alguien que nos quiere tendría que aceptar ahora, estaremos tomando la negativa como una respuesta sobre toda la relación. Quedarán fuera otras razones que todavía podrían explicar lo que le ocurre.

Podemos examinar, por ejemplo, si hay alguna condición que ayude a conversar. Quizá haga falta otro momento, un lugar distinto o un acuerdo sobre cómo interrumpir cuando uno ya no pueda seguir escuchando. Son formas posibles de preparar un encuentro, que habrá que preguntar y acordar con la persona. Si alguna le ayuda a sentirse capaz de hablar, podremos tenerla en cuenta al hacer la invitación. También necesitaremos explicar lo que esa propuesta nos exige a nosotros, para que ambos sepan qué están intentando acordar.

La propuesta nueva también puede recibir un rechazo. Haber escuchado una dificultad deja en manos de la otra persona la decisión de participar. Quien sigue necesitando resolver el asunto tendrá que pensar qué puede hacer desde su situación, qué apoyo necesita y qué espera de la relación. En unas ocasiones habrá tiempo para volver a intentarlo. En otras, la falta de una conversación obligará a tomar decisiones sobre un problema que continúa existiendo.

Incluso después de empezar, alguno puede necesitar parar. Si hablar se vuelve demasiado doloroso o se dejan de respetar los límites acordados, decir lo que está pasando ayuda al otro a comprender la interrupción. También permite preguntar si será posible continuar en otra ocasión. Esa explicación tiene una función distinta de marcharse para castigar a quien no ha respondido como esperábamos. La diferencia se irá viendo en las palabras con las que se pide la pausa y en lo que se está dispuesto a acordar después.

Cuando se vuelva a hablar, hará falta comprobar cómo se encuentra cada uno en ese momento. Un acuerdo del día anterior pudo hacerse contando con un tiempo o una disposición que ahora han cambiado. Preguntarlo antes de comenzar permite conocer esa diferencia y revisar lo previsto. El asunto seguirá siendo el que ambos necesitaban tratar, pero tendrán una información más reciente para decidir de qué manera pueden intentarlo.

¿Qué hace falta para escuchar y recibir apoyo?

¿Qué escuchamos cuando alguien dice que nadie lo quiere?

Cuando un niño dice que nadie quiere estar con él, puede estar intentando contar lo solo que se siente. Para comprenderlo necesitamos escuchar qué le ha llevado a decirlo.

Rosenberg utiliza esa situación al trabajar con padres. Al oírla, un adulto puede apresurarse a recordar al niño los amigos que sí ha tenido, buscando demostrarle que su afirmación es exagerada. También puede preguntarse qué habrá hecho para que los demás se alejen o empezar a aconsejarle cómo debería tratarlos. Cada respuesta lleva la conversación hacia lo que el adulto ha decidido resolver. Mientras trata de corregir la frase o cambiar la conducta, todavía puede desconocer qué quería contarle el pequeño.

El autor propone acercarse primero a esa experiencia. El niño ha hablado de una relación con otras personas y quizá sienta tristeza por lo que está viviendo con ellas. Podemos intentar comprenderlo y preguntarle si hemos entendido bien. Aunque hayamos escuchado una frase parecida otras veces, aún necesitamos saber qué significa para él ahora. Tal vez quiera hablar de alguien en particular o necesite encontrar otras palabras para explicar qué echa de menos.

Escuchar con empatía consiste aquí en intentar comprender lo que el niño está viviendo, siguiendo lo que él puede contarnos. Una pregunta ayuda cuando admite que su respuesta cambie nuestra primera idea. Si damos por sabida su emoción y le pedimos que acepte nuestra explicación, quedará de nuevo sin espacio para decir qué le ocurre. Puede corregir una parte, añadir otra o mostrarnos una dificultad que antes habíamos pasado por alto. Esas respuestas nos permiten continuar escuchándolo con más conocimiento de su experiencia.

También puede necesitar un rato de silencio. Rosenberg contempla que el adulto siga pendiente de lo que el pequeño siente mientras espera a que pueda continuar. Estar callado de esa manera requiere dejar abierta la respuesta que daremos después. Si durante la pausa ya estamos preparando un consejo, quizá dejemos de prestar atención cuando el niño vuelva a hablar. Podría estar aclarando algo que cambiaría lo que íbamos a decirle. Necesitamos escuchar también esa parte antes de intervenir.

Atender a su tristeza permite reconocer que lo está pasando mal y deja tiempo para averiguar los hechos. El adulto puede comprender que una relación le duele sin dar por cierto que todas las personas lo rechazan. Más adelante podrá preguntar qué ha ocurrido y escuchar a quién se refiere. La pregunta llegará entonces después de que el niño haya podido explicar una parte de lo que siente, en vez de recibirla como una discusión destinada a demostrarle que se equivoca.

Cuando pida ayuda para decidir qué hacer, el adulto podrá pensar alguna opción con él. También puede preguntarle si desea esa ayuda o si necesita seguir contando lo sucedido. La respuesta permitirá saber qué está preparado para recibir. Un consejo tiene más posibilidades de servir cuando se refiere a una dificultad que el pequeño ya ha podido explicar y quiere examinar. Lo que vaya contando también puede mostrar que hace falta averiguar más, buscar otro apoyo o actuar sobre un problema que el adulto debe atender.

Escuchar conserva su utilidad durante ese trabajo. El padre puede entender de otra manera alguno de los hechos y necesitar comprobarlo, mientras el niño sigue tratando de explicar cómo lo vivió. Preguntar qué hemos comprendido y qué nos falta permite distinguir ambas cosas. Así, las decisiones sobre la ayuda que necesita podrán apoyarse en lo ocurrido y en la experiencia que ha conseguido compartir, sin obligarlo a dejar de sentirse triste para que lo atendamos.

¿Cuándo conviene esperar antes de ofrecer un consejo?

Bill Campbell escuchó a Eric Schmidt repetir una misma idea siete u ocho veces durante una conversación. Schmidt contó después que necesitaba volver sobre ella hasta llegar a creerla.

Los autores de El coach de Silicon Valley, Eric Schmidt, Jonathan Rosenberg y Alan Eagle, recogen esa paciencia dentro del trabajo de Campbell ayudando a dirigentes. El recuerdo permite ver que repetir una idea puede formar parte de examinarla. La persona que escucha necesita atender a ese trabajo antes de dar por terminada la explicación.

En el ejemplo del niño que dice que nadie lo quiere, el adulto puede haber entendido las primeras palabras y seguir sin saber qué está viviendo el pequeño. Rosenberg propone escuchar el sentimiento y la necesidad que intenta expresar. La experiencia de Campbell ayuda a mirar también el tiempo que una persona puede necesitar para contarlo. En las dos situaciones, haber oído una frase permite empezar a comprender, mientras lo que venga después todavía puede cambiar esa primera comprensión.

Qué ocurre mientras alguien habla	Vivir la comunicación no violenta	El coach de Silicon Valley
Busca cómo explicarse	Podemos escuchar lo que siente y lo que necesita	Podemos darle tiempo para ordenar lo que intenta comprender
Nos nace un consejo	Conviene comprobar si está pidiendo esa ayuda	Preparar la respuesta demasiado pronto puede dejar información sin escuchar
Queremos continuar	Preguntamos por la parte que todavía necesita contar	La pregunta se apoya en lo que acabamos de comprender

Al continuar hablando, el niño puede aclarar a quién se refiere o qué le gustaría poder compartir con sus amigos. Esa información puede modificar la idea que el adulto se había hecho de lo que le ocurre. Para utilizarla tendrá que escucharla antes de decidir el consejo. Si había supuesto desde el principio lo que pasaba, necesitará revisar esa suposición con lo que el pequeño acaba de contarle.

La repetición de Schmidt permite comprender una dificultad parecida desde otra relación. Una persona puede haber pronunciado una idea y necesitar decirla de nuevo para reconocer una duda, aceptar una consecuencia o encontrar una explicación que le faltaba. Quien escucha tiene ocasión de seguir ese trabajo, atendiendo a lo que cambia en cada intento. La paciencia de Campbell evita dar por terminado el pensamiento cuando solo se ha oído la primera vez que la persona lo dice.

¿Qué puede impedirnos aceptar la ayuda que necesitamos?

Rosenberg volvía a casa agotado después de pasar el fin de semana ayudando a unos policías y a una pandilla que se habían enfrentado con violencia. Mientras conducía pensaba que no quería encontrarse en otro conflicto en el resto de su vida. Había estado atendiendo a quienes se habían hecho daño y deseaba un poco de paz para recuperarse.

Al entrar encontró a sus tres hijos discutiendo y les pidió un poco de paz y tiempo para recuperarse. Sabía expresar lo que le estaba pasando y pudo decirles qué necesitaba. Aun así, hizo la petición gritando. En el recuerdo que cuenta al hablar de la crianza, su conocimiento de la comunicación no violenta convive con el cansancio de una persona a la que le está costando hablar de la manera que enseña.

Su hijo mayor le preguntó si quería hablar de lo ocurrido. Tenía nueve años y estaba ofreciéndose a escucharlo. Rosenberg reconoce que al principio prestó más atención a lo entrañable del gesto que a la ayuda que podía recibir. Vio a un niño intentando cuidar de su padre y, al mirarlo de esa manera, estuvo a punto de pasar por alto una propuesta que respondía a su malestar.

Pudo advertir lo que estaba pensando y volver a escuchar la oferta. Había alguien dispuesto a acompañarlo mientras contaba una experiencia dolorosa. Aceptó, y los tres hijos se fueron con él a otra habitación. Durante cuarenta y cinco minutos pudo hablar de cuánto le dolía que las personas llegaran a querer hacerse daño. Los niños lo escucharon. Según recuerda, se encontró mucho mejor al terminar, pusieron música y bailaron juntos.

La ayuda que recibió era distinta del silencio que había pedido al entrar. Hablar de su trabajo le permitió expresar algo que seguía doliéndole, mientras sus hijos le prestaban atención. Para acompañarlo en esa conversación no tenían que saber cómo mediar entre policías y miembros de una pandilla. Podían escucharlo dentro de la oferta que habían hecho, sin encargarse de resolver el conflicto del que les hablaba. Juzgar esa posibilidad por la edad del mayor habría dejado sin probar la ayuda que él estaba dispuesto a darle.

El ofrecimiento había partido del niño y Rosenberg necesitaba respetar lo que sus hijos querían darle. Rosenberg pudo decidir si quería recibirlo y el hijo necesitaba conservar la posibilidad de elegir hasta dónde participar. El episodio permite reconocer una muestra de atención entre miembros de una familia. El cuidado de los hijos, la responsabilidad por lo que ocurre en casa y la búsqueda del apoyo que necesita un adulto siguen correspondiendo a los mayores. Una conversación en la que los pequeños quieren escuchar no les encarga sostener el bienestar del padre cada vez que vuelva agotado.

Para quien acostumbra a ayudar, recibir puede exigir revisar el papel desde el que está mirando a los demás. Rosenberg había pasado el fin de semana escuchando conflictos ajenos y pudo necesitar a alguien que lo escuchara a él. Su experiencia profesional seguía siendo la misma. En casa había encontrado una ayuda que podía aceptar precisamente sin dirigir otro conflicto ni enseñar a quienes lo acompañaban. Al dejar de descartar la propuesta por la edad de su hijo, tuvo ocasión de hablar como la persona cansada a la que se habían ofrecido escuchar.

¿Por qué cambiamos el trato según quién tengamos delante?

Rosenberg divide en dos grupos a los padres que participan en uno de sus talleres. Les presenta el mismo conflicto y les pide que escriban las palabras que utilizarían para hablar con la persona con la que están en desacuerdo. Cada grupo trabaja por separado, sin saber que el autor ha cambiado una indicación entre ambos.

Unos imaginan hablar con su hijo y los otros con un vecino. Como desconocen esa diferencia, van preparando sus frases convencidos de que el otro grupo ha recibido la misma tarea. Cuando terminen podrán comparar las palabras elegidas para tratar el desacuerdo, conservando una parte escrita de lo que pensaron decir.

Después Rosenberg reúne los escritos y propone leerlos para comparar cómo le habla cada grupo a la persona que le ha tocado. Cuenta que, en las ocasiones en que ha realizado el ejercicio, los asistentes reconocen menos respeto en las conversaciones dirigidas a los hijos. Pueden examinarlo en palabras que ellos mismos han elegido. El conflicto era el mismo para los dos grupos. Había cambiado quién imaginaban que estaba al otro lado al responder.

La comparación permite detenerse en una costumbre que durante una discusión puede pasar inadvertida. Un padre quizá revise ciertas palabras antes de decirlas a un vecino y las dé por permitidas cuando piensa que habla con su hijo. El desacuerdo sigue necesitando una respuesta, pero la relación con el pequeño puede haberle hecho creer que está autorizado a descalificarlo o a exigirle que escuche sin poder explicarse. Al leer ambos escritos, los participantes disponen de tiempo para reconocer qué parte de su respuesta depende de lo ocurrido y qué parte han añadido por considerar al otro un hijo.

Rosenberg señala esa dificultad al hablar del uso que hacemos de la palabra hijo. La palabra permite nombrar una relación y comprender que el adulto tiene responsabilidades diferentes. Cuando se utiliza para conceder al pequeño un respeto menor, también puede impedir escuchar una información que hace falta para educarlo. La orden quizá consiga que cambie una conducta, mientras queda sin conocer por qué le costaba hacer lo que le habían pedido. Darle ocasión de explicarlo permite saber qué ha entendido y qué ayuda podría necesitar.

El padre seguirá teniendo que hacerse cargo de esas responsabilidades después de escuchar. Puede necesitar mantener una norma, proteger a alguien o tomar una decisión que el niño aún no puede asumir. Explicar lo que le corresponde hacer permite que el pequeño conozca por qué se le pide un cambio. La manera de expresarlo también le enseña qué trato puede esperar al contar una dificultad. El respeto tiene lugar en esa conversación, junto a los límites que el adulto debe mantener para cuidar de él.

Los escritos ofrecen una oportunidad para revisar cómo se ha hecho la petición. Si una frase descalifica al niño, el participante puede volver al hecho que quería atender y comprobar si lo ha explicado. Si le atribuye una intención, puede distinguir lo que ha visto de lo que está suponiendo. Ese trabajo conserva el problema que debía resolver y busca las palabras necesarias para que el otro lo entienda. Cambiar una descalificación por una descripción permite señalar una acción sobre la que se puede preguntar y actuar.

La conversación que se lleve después a casa seguirá necesitando la respuesta del hijo. Un escrito puede parecer respetuoso a quien lo ha preparado y dejar al niño con alguna duda que todavía debe contar. Al escucharlo, el adulto podrá comprobar qué ha entendido de la petición, qué le cuesta y qué puede hacer. El trabajo del taller le ha permitido reconocer una costumbre propia. Las palabras del pequeño añadirán la información que hace falta para atender el desacuerdo entre los dos.

¿Cómo atender al enfado antes de responder?

¿Qué podemos examinar antes de responder con enfado?

Un preso en Suecia lleva tres semanas esperando respuesta a una petición presentada a los responsables de la prisión. Al hablar con Rosenberg durante una sesión sobre el enfado, vuelve a contar cuánto tiempo ha pasado. Para él, esa espera explica cómo se siente y qué han hecho los funcionarios para enfadarlo.

Rosenberg quiere saber qué está pensando mientras recuerda las semanas sin noticias. El hombre vuelve a señalar el tiempo transcurrido, reuniendo lo ocurrido con lo que entiende sobre el trato que recibe. El autor sigue preguntando para ayudarlo a reconocer las ideas que le aparecen junto al recuerdo de la petición.

El preso pudo reconocer que consideraba injusto el trato. Pensaba que los responsables actuaban como si ellos importaran y él no contara. Junto a la petición pendiente había una conclusión sobre el valor que le concedían. La demora podía parecerle una prueba de ese desprecio, de manera que pensar en lo ocurrido volvía a ponerlo ante la misma interpretación. Reconocerla le permitía escuchar lo que estaba diciéndose mientras seguía esperando.

Al advertir lo que Rosenberg quería examinar, el hombre le preguntó qué tenía de malo pensar así. El autor le explicó que estaba intentando ayudarlo a ser consciente de cómo interpretaba el trato recibido. La conversación podía detenerse en aquellos pensamientos sin añadir otra condena contra él por tenerlos. Si pasaba a culparse por estar enfadado, tendría un reproche más que atender y seguiría sin comprender qué necesitaba en esa situación.

La explicación de Rosenberg sobre el enfado, disponible en un extracto en inglés publicado por su editorial original, relaciona esos juicios con la dificultad para reconocer lo que nos hace falta. Mientras el preso piensa en lo poco que lo consideran, su atención permanece en la opinión que atribuye a los funcionarios. Preguntarse qué trato echa en falta le permite buscar otras palabras para explicarse. Puede descubrir la importancia que tiene para él ser tenido en cuenta y distinguirla de su conclusión sobre lo que los demás piensan de su persona.

La petición sigue requiriendo una respuesta de quienes la recibieron. Examinar los pensamientos del preso conserva esa tarea y la responsabilidad de los funcionarios sobre su actuación. El hombre necesita averiguar qué ha ocurrido con la solicitud. Para hacerlo, puede preparar una pregunta sobre su estado y separar esa información de lo que todavía está suponiendo acerca de la demora. La conversación con Rosenberg le ayuda a reconocer qué conoce, qué quiere preguntar y qué ha interpretado por su cuenta.

Pedir información sobre una solicitud y explicar la importancia que tiene para uno recibir atención pueden requerir respuestas diferentes. Si ambas cosas se reúnen en una acusación general, la persona que escucha puede empezar a defenderse del juicio y dejar otra vez pendiente lo que se le había preguntado. Distinguirlas permite volver al asunto. Una pregunta busca saber qué se ha hecho con la petición. La otra parte de la conversación necesita que se comprenda cómo se está viviendo esa espera y qué trato se echa en falta.

Revisar una interpretación puede ayudar a preparar esa conversación, mientras la dificultad que produjo el enfado sigue necesitando atención. Habrá ocasiones en las que haga falta reclamar una respuesta, buscar apoyo o mantener un límite sobre el trato recibido. Comprender mejor lo que uno se está diciendo ofrece información para decidir cómo hacerlo. Después de reconocer lo que piensa de los funcionarios, el preso sigue necesitando saber qué ha pasado con su solicitud y qué puede esperar de quienes deben atenderla.

¿Por qué reaccionamos de forma distinta ante un dolor parecido?

Rosenberg consideraba consentido a uno de los jóvenes con los que trabajaba. Esa opinión ya estaba presente cuando tuvo que intervenir en una pelea.

Al intentar separar a los muchachos recibió un codazo en la nariz y se enfadó mucho. El dolor llegaba junto a la idea que tenía de aquel joven, aunque en ese momento le resultara difícil distinguir ambas cosas. Podía pensar únicamente en el golpe y dejar fuera una opinión que venía de antes, acompañando su manera de entender lo que acababa de pasar.

Al día siguiente intervino en otra pelea y volvió a recibir un codazo en la misma parte de la cara. Según recuerda, la nariz le dolió más que el primer día. Esta vez no se enfadó. El segundo muchacho le hacía pensar en alguien que necesitaba mucho apoyo, y esa era la idea que tenía de él mientras intentaba ayudarlo. Había sufrido dos golpes parecidos en circunstancias semejantes, con una reacción que había cambiado de un día a otro.

Rosenberg compara los dos episodios para explicar el papel que atribuye a nuestras opiniones al trabajar con el enfado. En ambos le dolía la nariz, por lo que la intensidad del dolor dejaba sin explicar la diferencia entre sus respuestas. Para comprenderla tuvo que volver a lo que pensaba de cada muchacho. El primero le hacía recordar una descalificación. Ante el segundo estaba más pendiente de la ayuda que creía que necesitaba. La revisión amplió lo que sabía de su reacción, conservando los golpes y el dolor como partes de lo que había sucedido.

Considerar consentido al primer joven podía influir también al observar otras cosas que hiciera. Una opinión así resume una forma de verlo y puede volver a aparecer cada vez que intenta comprender su conducta. Si un gesto se toma enseguida como otra prueba de lo que ya se pensaba, quedará menos espacio para averiguar qué pasó en esa ocasión. Revisar la opinión exige recuperar los hechos sobre los que se había formado y distinguirlos de la descalificación. Cada conducta nueva tendrá después que ser comprendida por lo que esté ocurriendo en ella.

Una pelea deja poco tiempo para hacer ese trabajo mientras está sucediendo. Hay que responder al riesgo y atender a quienes pueden resultar heridos. Después, al recordar lo ocurrido, se dispone de otra ocasión para reconocer pensamientos que durante la intervención fueron difíciles de advertir. Encontrar una idea repetida sobre alguien permite prestar atención a si vuelve a aparecer cuando hablamos con él o nos preparamos para ayudarlo. Así podemos examinar qué información estamos utilizando antes de que esa opinión decida por adelantado cómo entenderemos lo siguiente que haga.

El cuidado de los jóvenes y el dolor del propio Rosenberg siguen teniendo un lugar durante esa revisión. Cambiar la manera de mirar a un muchacho deja pendiente detener la pelea y atender el daño que se haya producido. Comprender que necesita ayuda permite buscar qué atención requiere, mientras su conducta continúa teniendo consecuencias para los demás. Son tareas que pueden realizarse junto a la revisión de las opiniones propias. Una se ocupa de lo que está pasando entre las personas. La otra permite comprobar con qué ideas nos estamos acercando a ellas.

¿Qué puede avisarnos el enfado antes de que actuemos?

Rosenberg compara el enfado con una luz que se enciende en el cuadro de un coche para avisar de que hay algo que revisar. Verla nos da ocasión de detenernos antes de seguir sin saber qué está pasando.

Si tapamos esa luz, dejaremos de verla, pero el coche seguirá teniendo aquello que hizo saltar el aviso. El autor utiliza la comparación para explicar lo que propone hacer con el enfado. Podemos intentar quitárnoslo de encima o responder de inmediato a la persona con la que estamos discutiendo. Detenernos permite reconocer qué nos está ocurriendo antes de decidir cómo vamos a tratarla.

Durante esa pausa podemos volver a lo que acaba de suceder. Describir una acción ayuda a distinguirla de los pensamientos que nos vienen sobre quien la ha realizado. Podemos haber visto lo que hizo y estar diciéndonos también cómo es, qué intención tenía o qué castigo merece. Cada una de esas ideas añade una explicación a lo ocurrido. Al reconocerlas, empezamos a saber desde qué pensamientos íbamos a responder y podemos preguntarnos qué estamos necesitando en esa situación.

Rosenberg dirige esa pregunta hacia lo que nos falta o queremos cuidar. Tal vez necesitemos ayuda, seguridad o que nos tengan en cuenta. Encontrar una palabra para nombrarlo requiere comprobar si expresa lo que estamos viviendo. Si decimos que necesitamos apoyo, todavía podemos preguntarnos en qué nos está costando seguir solos. Al detenernos ahí, la petición que preparemos tendrá relación con la dificultad que queríamos resolver.

Pedir ese apoyo exige explicar cómo podría ayudarnos la otra persona. Si nos falta información, podremos decir qué necesitamos saber. Si queremos que deje de hacer algo que nos perjudica, habrá que describir qué debe detenerse. Quien escucha tendrá así una propuesta sobre la que responder, en lugar de tener que adivinar qué cambio esperamos después de un reproche. Su respuesta puede aportar una explicación que desconocíamos o mostrar qué parte de la ayuda está dispuesto a ofrecer.

Escuchar esa respuesta puede costarnos mientras seguimos muy alterados. A veces necesitaremos más tiempo o hablar antes con alguien que nos ayude a entender lo que sentimos. Decir por qué interrumpimos la conversación evita que la otra persona tenga que imaginarlo. También permite acordar, cuando sea posible, cómo vamos a retomarla. El asunto que provocó el enfado seguirá necesitando atención cuando volvamos a hablar.

Mientras seguimos enfadados, todavía podemos elegir cómo tratar a la otra persona. Insultar o amenazar tendrá consecuencias para ella y para la conversación. Comprender nuestro malestar puede ayudarnos a elegir una respuesta que cuide lo que necesitamos. Si hemos sufrido un daño, quizá tengamos que pedir que cese, buscar protección o decidir hasta dónde queremos mantener esa relación. La pausa sirve también para reconocer qué ayuda hace falta antes de volver a exponernos a la misma situación.

Cuando pidamos un cambio, la otra persona podrá aceptarlo, explicar una dificultad o negarse. Habrá que escuchar su respuesta para decidir qué hacemos después. Si el daño continúa, podremos seguir necesitando apoyo o protección. Haber reconocido el motivo del enfado nos ayuda a saber qué debe atender la decisión siguiente.

¿Cómo cuidar una relación cuando existe daño o desacuerdo?

¿Cómo explicar un límite para proteger a alguien?

En un ejemplo de Rosenberg, un niño pega a su hermano. El adulto necesita detener los golpes para proteger a quien los está recibiendo.

Mientras exista riesgo de que vuelva a golpearlo, la protección necesita acompañar a las palabras. Esperar a que el niño comprenda y acepte todas las razones puede dejar al hermano expuesto a otro golpe. El adulto tendrá que ocuparse de esa seguridad y, cuando ambos puedan hablar, escuchar qué ha ocurrido entre ellos.

Para explicar por qué interviene, Rosenberg propone decir qué preocupación despierta ver a un hijo golpear al otro y expresar el deseo de que los miembros de la familia estén a salvo. El niño puede relacionar así lo que le están pidiendo con una acción que conoce. El adulto ha visto el golpe y necesita que se detenga porque hace daño. Al decirlo, le ofrece una razón que podrá entender, preguntar o discutir sin perder de vista lo que debe dejar de hacer.

Llamarlo malo deja mucho menos explicado. El niño oye una valoración sobre su persona, pero todavía necesita saber qué conducta tiene que cambiar y qué puede hacer cuando vuelva a encontrarse con una dificultad parecida. Describir el golpe permite ocuparse de esa acción. Después se podrá hablar de lo que estaba intentando conseguir y buscar una manera de pedirlo que mantenga a salvo a su hermano. Conocer su motivo ayudará a continuar esa conversación, mientras el adulto sigue haciéndose cargo de que cese el daño.

El adulto también puede preguntarse qué está consiguiendo con su propia respuesta. Si quiere proteger a los niños, tendrá que mirar si su intervención los deja más seguros. Humillar al que ha pegado añade otro sufrimiento que puede quedar mezclado con la intención de cuidarlos. Recordar a quién intenta proteger y de qué daño quiere apartarlo ayuda a revisar lo que está haciendo durante ese momento, incluso si ha empezado a responder con enfado.

Cuando puedan escucharse, los dos hermanos tendrán algo que contar. El que recibió el golpe puede necesitar ayuda o tener miedo de que vuelva a ocurrir. El que pegó puede seguir enfadado por lo que había pasado antes. Escucharlo permite conocer esa parte sin dar por aceptado el golpe. Se puede reconocer que estaba enfadado y seguir pidiéndole que encuentre otra forma de expresarlo. Si aún le cuesta, el adulto tendrá que ayudarlo a comprender qué puede decir o pedir antes de llegar a hacer daño.

Aprenderlo puede necesitar más de una conversación. Los niños tendrán que entender las palabras del adulto y poder practicar lo que les propone. También convendrá comprobar si saben pedir ayuda y si las peticiones que reciben están a su alcance. Cuando vuelva a surgir un desacuerdo, quizá uno de ellos todavía necesite que el adulto lo acompañe para contar lo que le pasa. Atenderlo en ese momento permite seguir enseñándole a expresarse mientras se protege al hermano.

¿Cómo distinguir que alguien obedezca de que quiera colaborar?

Un niño puede terminar una tarea para evitar un castigo. El adulto verá el trabajo hecho, pero tendrá que saber qué llevó al niño a hacerlo antes de dar por supuesto que quiso ayudar.

Rosenberg propone a los padres que se detengan en esa razón mediante dos preguntas. Primero les pide que identifiquen qué conducta quieren cambiar. Después les pregunta qué motivos les gustaría que tuviera el niño para actuar de la manera que le están pidiendo. Saber qué queremos conseguir deja abierta esa segunda cuestión, porque una misma tarea puede hacerse por miedo o por el deseo de contribuir.

Al recurrir al castigo, el adulto puede conseguir que el niño cumpla para librarse de una consecuencia desagradable. Ha influido en lo que hace y necesita examinar también lo que le está enseñando sobre la relación entre ambos. Quizá el trabajo quede terminado y el niño siga sin comprender por qué hacía falta. La segunda pregunta de Rosenberg lleva al adulto a considerar si el miedo era la razón que deseaba darle para colaborar.

Si quiere que comprenda para qué se necesita su ayuda, tendrá que explicárselo. El niño puede conocer la orden y desconocer qué dificultad intenta resolver el adulto. Contarle cómo ayuda esa tarea a quienes viven con él le da una razón para participar y le permite preguntar por lo que aún no entiende. Esa explicación tendrá que hacerse con palabras que pueda seguir, dejándole tiempo para responder en vez de interpretar su primera duda como una negativa.

Al responder, puede mostrar una dificultad que el adulto había pasado por alto. Tal vez todavía necesite aprender una parte de la tarea o recibir ayuda para terminarla. Escucharlo permite averiguar qué le está costando antes de atribuirlo a falta de interés. El adulto seguirá siendo responsable de lo que hay que hacer y podrá decidir cómo acompañarlo, qué necesita enseñarle y qué parte corresponde hacer a otra persona.

Una vez que el niño entiende la necesidad y sabe cómo ayudar, aún puede proponer otra manera de hacerlo. El adulto tendrá que examinar qué se puede elegir y qué debe mantenerse por el cuidado de la familia. Explicar esas posibilidades evita ofrecer una elección que después se retirará porque la respuesta desagrada. Si hay varias formas de colaborar, escuchar la que propone el niño permite estudiar si también sirve para atender lo que hace falta.

La respuesta del adulto le va mostrando al niño qué sucede cuando intenta explicarse. Si queremos que nos cuente una dificultad, influirá lo que haya vivido otras veces al intentar explicarla. Si deseamos que reconozca un error, tendrá presente cómo respondemos cuando lo admite. La relación continúa después de terminar la tarea, y lo ocurrido durante ella puede influir en la próxima ocasión en que necesite pedir ayuda o contar algo que le cuesta.

También el adulto puede responder de una manera que luego lamente. El cansancio o el enfado pueden acompañar unas palabras cuyo efecto reconozca después. Volver a hablar permite explicar qué necesitaba y escuchar cómo las recibió el niño. Puede mantener una petición necesaria y revisar la forma en que la expresó. El hijo tendrá entonces ocasión de ver cómo quien lo cuida reconoce una dificultad propia y se ocupa de ella.

¿Qué razones puede haber detrás de una respuesta afirmativa?

Un niño puede cumplir una petición para evitar el castigo. Al terminar la tarea, el adulto tendrá que conocer por qué la hizo antes de dar por supuesto que quiso ayudar. Rosenberg pide a los padres que examinen qué motivos les gustaría que tuviera el hijo para colaborar.

En Influencia, Robert B. Cialdini explica cómo una atención recibida puede despertar el deseo de devolver el favor. Cuando llega una petición de quien nos ayudó, quizá sintamos que le debemos esa respuesta. Podemos querer hacer lo que nos pide y sentir también la presión de corresponderle. Para saber qué nos lleva a aceptar, tendremos que reconocer ambas cosas.

Qué necesitamos conocer	Vivir la comunicación no violenta	Influencia
Lo que vemos hacer	El niño termina la tarea que se le ha pedido	La persona acepta una petición después de recibir una atención
El motivo para hacerlo	Puede querer ayudar o intentar evitar un castigo	Puede querer ayudar y sentir también que debe devolver el favor
Lo que hace falta examinar	Si entiende por qué se necesita su ayuda y qué le cuesta ofrecerla	Si quiere y puede asumir el compromiso que le están proponiendo

Sentir que debemos un favor puede llevarnos a aceptar antes de valorar cuánto nos costará lo que nos piden. La atención recibida sigue teniendo valor, mientras la nueva petición necesita ser examinada. Conviene saber qué tiempo exige, qué podemos ofrecer y qué dificultades tendríamos para cumplir. Estar agradecidos por lo que alguien hizo deja abierta la posibilidad de tener que explicar que solo podemos ayudar en una parte de lo que nos pide.

Aceptar por gratitud y cumplir por miedo pueden verse parecidos desde fuera, pero quien responde puede estar viviendo una dificultad distinta. Quizá una persona desea devolver una atención y le cuesta decir que la tarea le supera. El niño que teme un castigo puede estar intentando librarse de él. Escuchar por qué han dicho que sí permite conocer qué les ha llevado a aceptar y qué necesitarían para explicar una dificultad. Dar por conocida la intención a partir del cumplimiento dejaría esa parte sin hablar.

En la relación con un hijo, el adulto seguirá siendo responsable de lo que debe enseñarle y de su seguridad. Escucharlo le ayudará a saber qué parte necesita aprender y qué posibilidades puede ofrecerle para colaborar. Al recibir un favor, la persona tendrá que valorar qué compromiso está ahora a su alcance. Quien pide la ayuda necesitará conocer esas posibilidades antes de darla por segura. Si ya contaba con ella, quizá tenga que cambiar lo que había previsto o buscar otra forma de realizar el trabajo.

¿Cómo empezar a hablar de un daño que todavía nos duele?

Una mujer cuenta que le faltó el apoyo de su hermano cuando sus padres necesitaban cuidados. La falta de ayuda sigue doliéndole cuando piensa en volver a tener trato con él.

Había intentado hablar después con él de lo ocurrido, pero el dolor que sentía seguía sin atender. Quería recuperar la relación y necesitaba cuidarse al acercarse de nuevo. Mantener la distancia la apartaba de un vínculo que deseaba, mientras volver a hablar la hacía enfrentarse a una conversación que ya le había resultado difícil.

Rosenberg trabaja con ella esa dificultad en un taller y le ofrece representar a su hermano. Los dos acuerdan el ejercicio antes de comenzar. Él escuchará e intervendrá desde ese papel para que puedan practicar una forma de hablar del daño. El hermano de la mujer está ausente, y las palabras de Rosenberg desde ese papel formarán parte de la representación.

La mujer puede empezar expresando la queja tal como le sale. Rosenberg intenta comprender qué le dolió y qué ayuda habría necesitado durante el cuidado de sus padres. Ella confirma que quería más apoyo. Mientras siguen hablando, aparece también la necesidad de protegerse al pensar en recuperar el trato. Escucharla exige atender a esa preocupación presente junto a la falta de ayuda que recuerda. Una parte explica el daño que sufrió y la otra permite entender qué necesita para volver a acercarse.

Rosenberg va comprobando si la ha entendido, de modo que ella pueda confirmar lo que reconoce o corregir lo que él ha supuesto. Sus respuestas le permiten continuar desde lo que la mujer está contando. Antes de hablar de lo que siente el hermano al que representa, le pregunta si necesita decir algo más. Así puede escuchar una parte que hubiera quedado fuera si hubiese decidido por su cuenta que la queja ya estaba suficientemente explicada.

Cuando Rosenberg responde, continúa dentro del papel acordado. Expresa tristeza por el daño causado y por haber perjudicado a una persona a la que deseaba cuidar. La mujer puede oír primero ese reconocimiento, antes de recibir una explicación sobre lo que habría llevado al hermano a actuar así. Ese orden deja tiempo para hablar del dolor. Si los motivos llegan mientras la persona aún intenta contar cómo fue herida, pueden hacerle sentir que otra vez debe apartar su experiencia para escuchar la del otro.

Después, Rosenberg imagina desde el papel del hermano una dificultad entre querer ayudar, sentirse culpable y vivir las peticiones como exigencias. Explica cómo esa mezcla podía llevarlo a evitar el asunto. Está ensayando con la mujer una manera posible de entenderlo. Su hermano podría haber vivido lo ocurrido de otra forma, y conocerla requeriría hablar con él. El ejercicio ofrece una respuesta que escuchar durante el taller, mientras la conversación con el familiar sigue teniendo sus propias preguntas.

Al continuar la representación, la mujer expresa que quiere poder hablar de una forma que resulte lo bastante cómoda para ambos. Esa disposición permite escuchar también lo que tenga que decir el hombre representado. Quiere acercarse y sigue necesitando protección, por lo que la manera de continuar tendrá que atender a las dos cosas.

Preparar una conversación con su hermano puede ayudarla a reconocer qué necesita para dar ese paso. Tal vez necesite tiempo, apoyo o poder interrumpir si le resulta demasiado difícil seguir. Explicarlo le permitirá conocer si el otro está dispuesto a conversar en esas condiciones. El hermano tendrá sus palabras y podrá recibir la queja de una manera distinta de la que ha escuchado en el ejercicio.

Ante esa respuesta, la mujer necesitará decidir cómo seguir. Puede querer contar una parte más, hacer una pregunta o dejar la conversación para otro momento. Lo que ambos vayan diciendo permitirá conocer si encuentran una forma de hablar que puedan sostener. El deseo de recuperar el trato seguirá acompañado por lo que ella necesite para cuidarse al intentarlo.

¿Cómo llevar esta práctica a la vida cotidiana?

¿Cómo evitar que una forma de hablar se convierta en una obligación?

En una parábola budista que adapta Rosenberg, una persona utiliza una balsa para cruzar un río. La balsa le permite llegar a la otra orilla y seguir hacia el lugar al que desea ir.

A partir de allí puede continuar andando. Llevar la balsa a la espalda le añadiría un peso que ya no necesita para ese tramo del camino. La ayuda ha cumplido su función durante el cruce. Dejarla en la orilla le permite seguir avanzando sin tener que cargar con ella por tierra.

Rosenberg utiliza la parábola para explicar el lugar que concede al método de comunicación no violenta. Aprender sus pasos puede ayudarnos a ordenar lo que queremos decir cuando nos cuesta hablar sin acusar a la otra persona. Prepararlos nos da tiempo para reconocer lo sucedido, lo que sentimos y lo que necesitamos antes de pedirle un cambio. Después tendremos que comprobar cómo recibe nuestras palabras y escuchar lo que ella vive desde su lado de la relación.

Al escucharla, podemos descubrir que una frase bien preparada todavía la hace sentirse presionada. Tal vez hemos explicado con cuidado lo que necesitamos y esperamos que, por haberlo hecho así, deba aceptar lo que le pedimos. Si responde con una dificultad y volvemos a repetir la frase hasta obtener un sí, la conversación seguirá obligándola a llegar a la respuesta que deseábamos. Las palabras aprendidas pueden sonar amables mientras la persona encuentra cada vez menos ocasión de decidir qué está dispuesta a ofrecer.

También podemos empezar a corregir su forma de hablar mientras intenta contarnos lo que le ocurre. Quien ha practicado el método quizá encuentre con facilidad un nombre para una emoción y quiera que el otro lo utilice de la misma manera. La persona puede necesitar explicar lo vivido antes de saber cómo nombrarlo. Si cada respuesta recibe una corrección, tendrá que ocuparse de encontrar las palabras que aprobamos y quizá deje sin contar una parte de su dificultad. Escucharla requiere atender al significado de lo que intenta decir, preguntando cuando haga falta entenderlo mejor.

Cambiar las palabras permite conservar ese cuidado por lo que significa cada cosa. Al hablar de lo sucedido, podemos distinguir lo que vimos de lo que supusimos sobre la intención del otro. Si desconocemos por qué actuó así, habrá una pregunta que hacer. Presentar nuestra suposición como un hecho lo dejaría ante una explicación que ya hemos decidido por él. Reconocer la parte que aún ignoramos permite escuchar una respuesta que quizá cambie lo que pensábamos de aquella acción.

Al contar lo que nos pasa, tendremos que seguir reconociendo qué sentimos y qué nos falta. Una expresión cotidiana puede ayudarnos a explicarlo mejor que una palabra que hemos aprendido hace poco. Lo que buscamos es que el otro comprenda nuestra dificultad y pueda decir cómo la está viviendo él. Si todavía nos cuesta nombrar una necesidad, podemos seguir preguntándonos qué esperábamos recibir o qué nos está costando hacer sin ayuda. Las palabras podrán cambiar mientras esa búsqueda nos acerque a comprender lo que necesitamos.

La petición también tendrá que conservar la posibilidad de recibir otra respuesta. Podemos decir qué acción nos ayudaría y preguntar si el otro puede hacerla. Su negativa dejará una dificultad que habrá que atender, pero nos dará ocasión de conocer sus razones y buscar otra posibilidad. Cambiar el vocabulario mientras seguimos castigando cualquier respuesta que nos desagrada mantendría la presión sobre él. Para dejarlo decidir, tendremos que escuchar lo que conteste y explicar después qué podemos hacer con la ayuda disponible.

Rosenberg quiere cultivar una relación en la que las personas puedan ayudarse por voluntad propia. En sus reflexiones sobre la práctica de la compasión, disponibles en un extracto editorial en inglés, explica esa intención desde su manera de entender la espiritualidad. El método tiene para él la utilidad de acercarlas a esa forma de tratarse. La parábola de la balsa muestra una ayuda que se utiliza mientras permite avanzar hacia lo que se busca.

Después de conversar, podemos volver a un momento en que la respuesta nos sorprendió o el otro dijo que seguíamos sin entenderlo. Conviene recordar qué contó y qué hicimos al escucharlo. Tal vez repetimos nuestra petición cuando hacía falta preguntar por su dificultad, o dimos por conocido un motivo que aún no había explicado. Al prepararnos otra vez, podemos buscar una pregunta para esa parte que faltó. Preguntarle qué le resultaría difícil o qué hemos entendido mal nos dará otra oportunidad de conocer su respuesta antes de decidir qué diremos después.

¿Qué podemos practicar antes de una conversación difícil?

Al ensayar una conversación, podemos recordar bien lo que queremos decir y seguir teniendo dificultades cuando llega la respuesta del otro. Quizá sabemos preparar una petición y nos apresuramos a defenderla en cuanto alguien pone una objeción. Si solo repetimos la primera frase, esa parte que nos cuesta quedará sin practicar.

El poder de los hábitos, de Charles Duhigg, explica cómo preparar una respuesta para un momento difícil que podemos reconocer de antemano. Necesitamos saber qué suele ocurrir antes de que perdamos la calma y decidir qué acción vamos a ensayar para cuando vuelva a pasar. La preparación empieza así por una dificultad que conocemos y sobre la que podemos trabajar antes de encontrarnos de nuevo con ella.

Qué necesita atender la práctica	Vivir la comunicación no violenta	El poder de los hábitos
El momento que nos cuesta	Seguir escuchando cuando la respuesta cambia lo que esperábamos	Responder cuando aparece una dificultad que ya conocemos
Lo que podemos preparar	Cómo preguntar y comprobar lo que hemos entendido	Una acción que ensayamos para ese momento
Al volver a encontrarnos con la dificultad	Escuchar la respuesta y cambiar las palabras cuando haga falta	Reconocer el momento y utilizar lo que hemos practicado

Si practicamos con alguien, podemos pedirle que responda a nuestra petición con una dificultad que vea en ella. Tendremos que dejarlo terminar y comprobar qué hemos entendido antes de volver a explicar lo que deseamos. Durante el ensayo quizá advirtamos que ya estábamos preparando una defensa mientras él seguía hablando. Volver a ese momento permite practicar la espera y formular una pregunta a partir de lo que acabamos de oír.

La preparación que describe Duhigg ayuda a relacionar el momento difícil con una acción ensayada. Reconocer que solemos interrumpir al oír una objeción nos da un lugar donde practicar otra respuesta. En el trabajo de escucha que propone Rosenberg, después de esperar habrá que atender a lo que el otro haya dicho. Puede añadir una información que nos obligue a revisar la petición o explicar que habíamos entendido mal. Lo ensayado tendrá que dejar sitio a esa respuesta.

Conocer de antemano todas las frases del compañero haría más fácil recordar el turno que nos corresponde, pero dejaría poca ocasión de escuchar algo inesperado. Darle libertad para explicar una dificultad permite trabajar también esa parte. Después podremos revisar qué nos ayudó a entenderlo y dónde volvimos a responder demasiado pronto. Al intentarlo otra vez, el compañero podrá plantear otra dificultad y tendremos que utilizar lo aprendido para escucharlo.

¿Qué aprendemos al recordar una ayuda que hemos prestado?

Rosenberg pide a quienes asisten a sus talleres que recuerden algo que hayan hecho en las últimas veinticuatro horas para mejorar la vida de otra persona. El ejercicio empieza buscando una ayuda que ya prestaron.

Una vez que encuentran ese recuerdo, les pregunta cómo se sienten al reconocer lo que aportaron. Volver a aquella ocasión permite detenerse en lo que hicieron y en la ayuda que recibió alguien gracias a ello. Quizá al continuar con el día apenas se habían parado a pensarlo. Ahora pueden examinar esa experiencia sin tener que juzgar toda su vida para decidir si ayudan mucho o poco.

Al describir sus talleres, Rosenberg cuenta que ve sonrisas cuando las personas reconocen una contribución propia. Relaciona lo que observa con el disfrute de ayudar voluntariamente y lo incorpora a su explicación de la compasión. Quien hace el ejercicio tendrá que reconocer qué siente al recordar su ayuda. Puede necesitar tiempo para encontrar las palabras, sobre todo si durante aquella ocasión hubo también cansancio o una dificultad que todavía recuerda.

Para comprender mejor lo que hizo, puede distinguir el esfuerzo que dedicó del efecto que tuvo en la otra persona. Conoce cuánto tiempo empleó y qué esperaba conseguir. Quien recibió la ayuda podrá contar qué le sirvió y cómo la vivió. Escuchar esa explicación permite descubrir una parte que el recuerdo propio quizá dejaba fuera. Así se podrá valorar lo aportado contando también con lo que le ocurrió a la persona a la que se quería ayudar.

Su respuesta puede mostrar que una parte de la ayuda fue útil y que otra necesidad quedó sin atender. Reconocerlo permite apreciar lo que sí se consiguió y aprender dónde hacía falta otra respuesta. El esfuerzo realizado sigue formando parte de aquella ocasión, junto al resultado que llegó a producir. Si después queremos ayudar de nuevo, conocer esa diferencia nos permitirá preguntar mejor qué necesita la persona y qué podemos hacer por ella.

Al recordar por qué quisimos ayudar, también podemos encontrar motivos mezclados. Quizá deseábamos aliviar una dificultad y esperábamos que el otro nos lo agradeciera de cierta manera. Advertir esa espera permite reconocer qué parte de nuestra satisfacción habíamos dejado en manos de su respuesta. La otra persona puede valorar la ayuda y expresarlo con unas palabras distintas de las que esperábamos. Escuchar cómo la recibió requiere dejarle contar su propia experiencia.

La nuestra incluye también lo que costó ofrecerla. Tal vez dedicamos un tiempo que nos dejó cansados o tuvimos que aplazar otra tarea. Tenerlo presente ayuda a decidir qué podremos volver a ofrecer. Una ayuda puede haber sido valiosa y resultar difícil de repetir con la misma frecuencia. Hablar de ese esfuerzo permite pedir apoyo o explicar hasta dónde llegamos antes de aceptar un compromiso que después nos cueste mantener.

Cuando llegue otra petición, podremos examinarla contando con lo aprendido en aquella ocasión. Habrá que saber qué ayuda se espera ahora y si disponemos del tiempo y de los medios necesarios. Si han cambiado nuestras posibilidades, podremos decir qué parte está a nuestro alcance y qué necesitaríamos para continuar. La persona que pide ayuda conocerá entonces lo que podemos ofrecerle en ese momento.

¿Qué ayuda a que un agradecimiento se entienda mejor?

Decirle a alguien «gracias por todo» puede dejarlo sin saber qué parte de su ayuda estamos recordando. Contarle lo que hizo le permite reconocer la ocasión a la que nos referimos.

Rosenberg propone empezar por esa acción. Para encontrar las palabras, podemos recordar cómo participó la persona y qué ocurrió después para nosotros. Tal vez ella conoce bien lo que hizo y sabe poco del resultado. El agradecimiento nos da ocasión de contárselo, explicando qué pudimos hacer o qué dificultad fue más llevadera gracias a la ayuda que recibimos. Si desconocemos una parte de lo que ocurrió, podremos preguntársela antes de darla por sabida.

Junto a lo que hizo, el autor propone expresar cómo nos sentimos al recibirlo y qué necesidad pudimos atender. Nombrar un sentimiento permite contar cómo lo vivimos nosotros. Explicar la necesidad ayuda al otro a comprender por qué su aportación tuvo ese efecto. Conocerá así qué significó para quien la recibió, además de saber que su ayuda fue bienvenida.

Ese relato puede ser afectuoso sin convertir una acción en una descripción de toda la persona. Al contar lo que hizo por nosotros, le ofrecemos un motivo para las gracias que puede reconocer. Una valoración general de su carácter le dejaría menos información sobre aquella ocasión. Quizá al escucharla sienta que también ha actuado de otra manera muchas veces. Hablar de la ayuda recibida permite agradecer esa participación sin pedirle que se vea siempre como lo estamos describiendo.

También necesitamos ajustar las palabras a lo que de verdad recibimos. Podemos estar agradecidos por una ayuda y seguir teniendo una dificultad que aquella acción apenas podía resolver. Contarlo con cuidado deja reconocer lo que sirvió sin atribuirle más de lo que consiguió. Quien escucha sabrá qué aportó y qué sigue necesitando otra respuesta. Si aún queremos pedir ayuda para eso, podremos explicarlo después como una petición nueva.

La nueva petición necesitará su propia respuesta. Quien recibe las gracias puede escuchar lo que significó su ayuda sin prometer que volverá a prestarla cada vez que se la pidan. Su tiempo o sus fuerzas pueden ser distintos en otra ocasión. Si utilizamos el elogio para preparar una obligación, le tocará adivinar qué esperamos que haga a cambio. Separar el agradecimiento de lo que aún queremos pedir permite disfrutar de la ayuda que ya recibimos y decidir después cómo seguir.

Al escuchar las gracias, la persona también puede sorprenderse, sentirse incómoda o querer aclarar algo de aquella ocasión. Podemos dejarle tiempo para recibir lo que le decimos, sin esperar que quite importancia a su ayuda o que responda de una manera determinada. Si quiere contar cómo lo vivió, tendremos ocasión de conocer una parte que quizá ignorábamos. Puede explicar un esfuerzo que tuvo que hacer o corregir algo que habíamos entendido mal. Su experiencia completará lo que sabemos de aquella ayuda, del mismo modo que nuestras palabras le habrán permitido conocer qué hizo posible para nosotros.

¿Cómo reconocer una ayuda sin añadir una nueva obligación?

Podemos agradecer una ayuda y estar intentando, al mismo tiempo, que la persona vuelva a prestárnosla. Quien recibe las gracias tendrá que interpretar si estamos reconociendo lo que hizo o esperando que se comprometa otra vez. Explicar por separado la nueva petición le permitirá saber qué le estamos pidiendo y decidir si puede ofrecerlo.

Cómo ganar amigos e influir sobre las personas, de Dale Carnegie, concede un lugar importante al aprecio sincero. Expresarlo exige reconocer una aportación que de verdad valoramos. Rosenberg ayuda a contar ese reconocimiento explicando qué hizo la persona y qué cambió para nosotros al recibir su ayuda. Así puede conocer el motivo de las gracias y relacionarlo con aquella ocasión.

Qué expresamos al agradecer	Vivir la comunicación no violenta	Cómo ganar amigos e influir sobre las personas
La ayuda que reconocemos	Contamos qué hizo la persona y cómo nos ayudó	Reconocemos una contribución que de verdad valoramos
El motivo de las gracias	Explicamos cómo nos sentimos y qué necesidad pudimos atender	Expresamos un aprecio que tenga motivos sinceros
El riesgo que debe evitarse	Convertir las gracias en una obligación de volver a ayudar	Expresar un aprecio que apenas sentimos para obtener una ventaja

La sinceridad se puede perder cuando el reconocimiento empieza a utilizarse para obtener algo que todavía ocultamos. Las palabras hablan de una ayuda pasada, mientras quien las pronuncia espera conseguir otra. La persona puede sentirse agradecida por el aprecio recibido y verse empujada a aceptar antes de saber qué supondrá el compromiso. En la propuesta de Rosenberg, disfrutar de una ayuda que ya recibimos tiene su propio lugar. Después se podrá explicar lo que aún hace falta y escuchar qué está dispuesto a ofrecer el otro.

Quien recibe las gracias puede conocer el efecto de lo que hizo sin prometer una disponibilidad permanente. Su tiempo o sus fuerzas quizá sean distintos cuando llegue otra petición. Saberlo permite escuchar el agradecimiento como una información sobre aquella ocasión. Si después se le pide ayuda, podrá valorar qué necesita y hasta dónde puede llegar con las posibilidades que tenga entonces.

También podrá contar cómo vivió su participación. Quizá desconocíamos una dificultad que tuvo que resolver o el tiempo que dedicó. Escucharlo nos permitirá comprender mejor el esfuerzo al que nos estamos refiriendo. Carnegie pide que el aprecio corresponda a lo que reconocemos de verdad, y esa conversación puede ayudarnos a conocerlo mejor. Las gracias que propone Rosenberg dan al otro, a su vez, una información que quizá le faltaba sobre lo que su esfuerzo hizo posible para nosotros.