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¿Cómo actuar con clientes agresivos?

Resumen Master Class: ¿Cómo actuar con clientes agresivos?

Resumen Master Class de Fernando Pena con título “Curso de Técnicas de Venta. La mejor forma de actuar con clientes agresivos” en el canal de YouTube Fernando Pena.

El cliente agresivo es el diferenciador del buen vendedor

El cliente agresivo es el diferenciador del buen vendedor. Es fácil vender a un cliente fiel o hablador, incluso si llevas menos de una semana en la empresa. Sin embargo, para dejar contento a un cliente agresivo tienes que tener muchas tablas de vendedor.

Ante un cliente agresivo es fundamental mantener la calma y utilizar la técnica del borracho, dar un paso atrás, esperar a que termine de contar aquello que ha venido a decir, conceder unos segundos de tranquilidad para que el cliente se serene (porque puede volver a arrancarse) y terminar, una vez que ya se ha relajado el cliente, explicándole qué sucede.

Cuando un cliente agresivo empieza a hablar no le tapes la boca con tus palabras, no le interrumpas. Si le interrumpes, te chillará más. Guarda silencio, mantén la calma y guarda distancia. La gente cabreada es como un globo, si abres la boca, suelta todo lo que lleva guardado dentro hasta que se desinfla.

No inicies una conversación con un cliente agresivo desde tu punto de vista, es un error que solo conseguirá cabrearlo más, defenderá con más fuerza su punto de vista.

Es aquí cuando conviene utilizar la técnica sandwich de asertividad que consiste en entrar en una conversación diciendo lo mismo que te dice la otra parte (no ofreciendo la solución), repetir su punto de vista.

Un cliente agresivo tiende a repetir una y otra vez su indignación sin querer llegar a una solución, solo desea desahogarse con alguien. Para calmar los ánimos de un cliente agresivo es recomendable darle la razón en los puntos en que los tenga para ir ganando poco a poco su confianza y lograr cerrar un acuerdo que satisfaga a ambas partes.

¿Qué es la técnica del borracho en ventas?

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Resumen Master Class de Fernando Pena con título "Curso de Técnicas de Venta. La mejor forma de actuar con clientes agresivos" en el canal de YouTube Fernando Pena
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Ramón Calatayud

Soy Ramón Calatayud, consultor del sector editorial y ejecutivo de cuentas en la revista Jot Down. Escribo novelas, reseñas literarias, reviso historias, diseño personajes, emito informes de lectura y redacto artículos para blog

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