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Crisis y Redes sociales

Resumen Master Class: Crisis y Redes sociales

Resumen Master Class de Victor Puig con título “Crisis y Redes Sociales” en el canal de YouTube Congreso Web.

Crisis y Redes sociales

Los errores en reputación online más habituales son:

  1. No cumplir las expectativas del usuario. Prometer al usuario que tú producto tiene una serie de características, el usuario cree que no las hace y te critica. También puede suceder que el usuario haya confundido las características del producto por no haberte expresado bien.
  2. Desliz a la hora de publicar. Publicar algo que no tendrías que haber publicado, una opinión fuera de tono, un comentario no pertinente, respuesta al usuario que enfada a los demás porque eres poco empático. Hay que recordar que en Internet no se puede analizar el tono en el que se dicen las cosas, generando continuamente malentendidos en contra de las marcas.
  3. Ex-empleado enfadado o descrédito a un trabajador de la marca. Es la conexión entre la reputación personal y la reputación corporativa, arrastrando la una a la otra.

Cuando se produce una crisis de reputación la empresa tiene que tener muy claro y detectar en que situación emocional se encuentran los trabajadores / especialistas que van a hacer frente a la crisis y cuál es el tono en el que se va a comunicar: Inteligencia emocional, sentido común… Hay que aprender a separar el ego de la imagen de la empresa.

Si se ha producido una crisis y se ha solucionado mal, primero se debe asumir que uno se ha equivocado. Explicar porque se ha producido el error, qué se va a hacer para corregirlo y solventar la crisis creada. Nunca olvidando que hay que seguir comunicando otra cosa mientras se resuelve la crisis de reputación, para no reincidir continuamente en el error cometido.

Equivocarse es muy habitual. El que no hace nada, nunca se equivocará. El que trabaja bastante se suele equivocar de vez en cuando. Un aspecto a tener muy en cuenta en internet es que los usuarios muy motivados y activos pueden frustrarse con gran intensidad a gran velocidad, atacando a una marca cuando antes la elevaban al limbo de los cielos.

Un social media intenta utilizar canales de comunicación que tiene unas reglas propias en favor de unos objetivos empresariales: marca, producto, reputación, venta…  No fabrica nada, aporta valor a la empresa. Un valor que debe de poder analizarse en ventas. Un social media ayuda a la comercialización de los productos de una marca y detener la no comercialización de algo.

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Resumen Master Class de Victor Puig con título "Crisis y Redes Sociales" en el canal de YouTube Congreso Web
Author

Ramón Calatayud

Me llamo Ramón Calatayud, soy consultor de marketing de contenidos. Disfruto escribiendo novelas, libros de empresa y contenido para blog. Trabajo como distribuidor de libros y revistas para la firma Jot Down. Bienvenido a mi MBA Personal: Marca Inteligente.

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